学童の送迎時トラブルから学ぶ、トラブル対応の優先順位

どうもです、タドスケです。

今年から子どもが小学生になった我が家では、民間の学童を利用しています。

民間の学童は公立と比べて費用はかかるものの、遅くまで預かってくれたり、自宅まで送ってくれたりと、共働き核家族の我が家には大変ありがたい存在です。

しかしその学童の初登校日、あるトラブルに見舞われました。

そのトラブルを通して、トラブル対応について色々と考えさせられたので、記事にまとめておきます。

学童に限らず、ユーザー向けサービスの運営に関わる全ての人にとって参考になれば幸いです。

利用中の学童自体を批判するつもりはないので、具体的な名前については伏せます。

学童の利用内容

我が家の学童の利用内容は以下です:

今回のトラブルは、保育終了後から始まります。

トラブル1：予定時刻を過ぎても子どもが帰ってこない

先に仕事を終え、家で子どもの帰りを待っていた妻から、

というLINEメッセージが届きました。

学童に電話して確認したところ、「お送り」の申請を出したはずが、通っていなかったことがわかりました。

通っていなかった理由がこちらの申請ミスなのか、あちらの処理ミスなのかはわかりませんが、「今から送れます」と提案いただいたので、ありがたくお願いしました。

トラブル2：送り予定時刻を過ぎても子どもが帰ってこない

さらに待ち、伝えられていた送り予定時刻を過ぎてもまだ子どもは帰ってきません。

再び学童に電話して確認したところ、「送り中にタクシーがトラブルで止まった」とだけ返答がありました。

その時は、ちょっとしたエンジントラブルくらいだから、10分遅れくらいで帰って来るだろうと思っていました。

トラブル3：学童と連絡が取れなくなる

さらに20分ほど待ちましたが、子どもが一向に帰ってきません。
学童からの連絡も一切ありません。

もう一度学童に電話してみましたが、以降電話が繋がることはありませんでした。

妻のパニックは、LINE 越しにも伝わってきました。

僕は帰宅中だったので、妻には入れ違いにならないように自宅で待機していること、自分が帰ったら学童まで直接行ってみること、それでもわからなければ警察に電話してみることなどを伝えました。

それから足早に自宅の近くまで来たとき、家の前からタクシーが離れていくのが見えました。

もしやと思い家に帰ると、普段はあまり泣かない子どもの大泣き声が玄関まで響いていました。

何が起きていたのか？

後から妻と子に聞いた話では、送り中のタクシーに対して、信号無視した自転車が突っ込んできたそうです。

現場にいた先生は、乗っていた子ども(複数人)を一人一人送り届けるのに尽力し、我が家に着いた時には憔悴しきっていたそうです。

学童に電話が繋がらなくなってしまった理由はわかっていませんが、残っていたスタッフも現場対応に向かってしまったたか、他の子の親からも電話が殺到して対応しきれなくなってしまったためと予想しています。

親側が望んでいたこと

急な事故にも関わらず、子どもを無事に送り届けてくれた先生にはとても感謝しています。

しかし今回のトラブル対応の内容については、もっとよいやり方があったと言わざるを得ません。

少なくとも以下の内容について、学童側から、トラブル発生後すぐに連絡があれば、これほどの不安を感じることはなかったと思われます。

今後学童側に求めること

今回の件をふまえ、学童側には以下の対応をお願いするメールを送るつもりです。

親側で対策できること

対応状況や子どもの安否などの情報が無い中、僕らにできたことはほとんどありませんでしたが、子どもに GPS のようなものを持たせていたら、現場に駆けつけることはできたかもしれないなぁと思いました。

これまで子どもに GPS を持たせるのは懐疑派（そこまでやる？）でしたが、今回の経験をした今となっては、「必要最低限のものでも、持たせておけば安心」という考えになりました。

学べること

今回のトラブルを経験した立場として、最も望んでいたことは「問題の解決」ではなく「情報の共有」です。

これは学童に限った話ではなく、Web サービスなどの障害においても同じことが言えると思います。

「現在調査中のため、続報をお待ちください」というメッセージが一つあるだけでも、ユーザーの不安はかなり和らぎます。

僕もエンジニアとして障害対応にあたる機会があり、その度に「ユーザーへの告知が最優先」と口酸っぱく言われてきましたが、今回の件で骨身に染みた想いです。